La symétrie des attentions : la méthode pour fidéliser les clients et les collaborateurs
Jean-Jacques Gressier, PDG de l’Académie du service, a présenté sa méthode de symétrie des attentions lors de l’Inbound Marketing France. Cette méthode consiste à joindre la satisfaction des clients avec l’engagement des collaborateurs pour obtenir des résultats probants en termes de fidélisation. Mais qu’est-ce que la symétrie des attentions ? Elle se base sur une culture du service composée de trois points centraux : la culture client, la culture managériale et la culture collaborateur.
Les pyramides de l’expérience client et de l’expérience collaborateur
Pour mettre en place la symétrie des attentions, il faut connaître les attentes des clients comme des collaborateurs. Les pyramides de l’expérience client et de l’expérience collaborateur sont des outils utiles pour cela. La pyramide de l’expérience client se compose de trois piliers : la promesse de base, le service et l’expérience mémorable. La pyramide de l’expérience collaborateur, quant à elle, s’appuie sur les mêmes bases, mais adaptées à une entreprise et à des problématiques managériales.
L’évolution de l’expérience collaborateur
L’expérience collaborateur évolue avec le temps et les attentes des générations changent. Pour répondre à ces changements, il est possible de dessiner une nouvelle pyramide des collaborateurs, en prenant en compte les attentes des générations X et Y. Il est important pour les entreprises de remettre en cause leur promesse de base pour éviter la carence de recrutement et la perte de la force d’engagement.
Les 11 dimensions de la symétrie des attentions
Pour appliquer la symétrie des attentions, il faut travailler les 11 dimensions essentielles : facilitation et adaptabilité, confiance, comportement et savoir-vivre, coopération, considération, environnement, engagement RSE, valeurs, harmonie des expériences humaines et numériques, compétence et soutien, autonomie et initiative, écoute et feedback. Il est possible de mesurer tous ces points en miroir entre le client et le collaborateur grâce à un baromètre national mis en place par l’Académie du service.
Exemples pratiques
Pour appliquer les différentes dimensions de la symétrie des attentions, il est possible de mettre en place des démarches pour mieux considérer les clients et les collaborateurs, ou encore pour harmoniser les expériences humaines et numériques. Les entreprises doivent travailler ces dimensions pour fidéliser tant leurs clients que leurs collaborateurs.
Par votre serviteur dévoué, SAM SESSINOU HOUNKPE-DUFFAY, le roi des Ninja et du Scroll; donc fan numéro 1 du manga légendaire NINJA SCROLL! 😉
